콜센터(고객센터)에서 고객들의 불만이나 민원 등을 응대하는 감정노동자가 스트레스로 극심한 월요병에 시달리다 뇌출혈로 쓰러졌다면 업무상 재해에 해당한다.
사실관계
A씨는 2013년 11월 첫째주 월요일에 출근해 오전 11시께 사무실에서 고객 전화에 응대하다 갑자기 어지러움과 마비 증세를 호소했다. A씨는 병원으로 옮겨져 치료를 받았고, 검사결과 뇌출혈 진단을 받았다.
이에 A씨는 2014년 2월 근로복지공단에 "업무 특성상 월요일 오전은 평소보다 업무량이 30%이상 급증하는 데다, 10월 영업실적이 전월보다 급감해 당시 상당한 스트레스에 시달렸다"며 요양급여를 신청했지만, 공단은 "업무와 재해 사이에 인과관계가 없다"며 거부했다. A씨의 당시 주당 평균 업무시간은 37시간 40분가량이었고, 발병 직전 금요일부터 일요일까지 3일간 휴무 등으로 근무하지 않았다.
판결내용
서울고법 행정11부(재판장 배기열 부장판사)는 뇌출혈로 쓰러진 모 회사 콜센터 직원 A씨가 근로복지공단을 상대로 낸 요양불승인처분 취소소송(2017누32311)에서 원고패소 판결한 1심을 취소하고 원고승소 판결했다.
감정노동자는 고객 응대방식에서 지나친 친절을 강요받고 고객들의 무리한 요구를 수용해야 한다. 업무 자체가 상당한 육체적·정신적 부담을 줬을 것이다. A씨는 발병까지 약 10여년간 동종 업무를 지속 수행함으로써 정신적 스트레스가 상당히 누적됐을 것"이라며 "특히 발병일인 월요일은 다른 평일에 비해 통화량과 통화건수가 모두 40% 이상 급격히 증가했다.
이 같은 근무환경을 잘 알고 있던 A씨로서는 월요일에 출근해 평소보다 과중한 업무강도와 업무량을 소화해야 한다는 긴장감과 압박감 등 속칭 '월요병' 현상을 더 크게 겪었을 것이다. A씨 등 상담원들이 협박과 욕설, 폭언, 성희롱을 하는 악성 고객들의 민원을 응대한다는 사실을 알면서도 사측은 이 같은 상황에 대해 별도의 상담사 등 보호프로그램을 마련하지 않았다. A씨는 발병 직전 업무평가에서 B등급을 받았는데 사내 전문가로 선발되기 위해선 그보다 좋은 업무평가를 받을 필요가 있었으므로 상당히 스트레스를 받았을 것이다.
서울고법 2018. 4. 4., 선고, 2017누32311, 판결 요양불승인처분취소
【판시사항】
콜센터에서 통신 관련 고객에 대한 전화상담 및 통신상품 판촉 등 업무를 수행하던 甲이 월요일 오전에 근무하던 중 호흡곤란과 손발의 마비 증상이 나타나 병원에서 정밀검사를 받은 결과 ‘소뇌 출혈, 뇌실내 출혈’ 진단을 받고 요양급여를 신청하였으나 근로복지공단이 업무상질병판정위원회의 판정 결과에 따라 甲에게 요양불승인처분을 한 사안에서, 甲이 업무 수행과 관련하여 상당한 정도의 육체적·정신적 부담과 스트레스를 지속적으로 받았고, 그것이 원인이 되어 위 상병에 이르게 된 것으로 추인할 수 있어 위 상병은 甲의 업무와 상당인과관계가 있다고 보아야 하므로, 이와 다른 전제에 선 처분이 위법하다고 한 사례
【판결요지】
콜센터에서 통신 관련 고객에 대한 전화상담 및 통신상품 판촉 등 업무를 수행하던 甲이 월요일 오전에 근무하던 중 호흡곤란과 손발의 마비 증상이 나타나 병원에서 정밀검사를 받은 결과 ‘소뇌 출혈, 뇌실내 출혈’ 진단을 받고 요양급여를 신청하였으나 근로복지공단이 업무상질병판정위원회의 판정 결과에 따라 甲에게 요양불승인처분을 한 사안이다.
甲은 콜센터 상담원으로서, 재화나 용역을 구매하는 고객을 통화·통신 등의 방법으로 응대하는 과정에서 자신이 실제로 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 요구되는 업무를 상시적으로 수행하는 이른바 감정노동자에 해당하는데, 응대 방식에서 지나친 친절을 강요받고 고객들의 무리한 요구를 수용해야 하는 등 업무 자체가 甲에게 상당한 육체적·정신적 부담을 주었을 것으로 보이고 약 10년간 동종의 업무를 지속적으로 수행함으로써 정신적 스트레스가 상당히 누적되었을 것으로 보이는 점,
甲이 업무 평가에 부정적인 영향을 미칠 것을 우려하여 폭언이나 성희롱을 하는 악성 고객들의 민원까지 스스로 처리해야 하는 등의 사정들도 甲에게 상당한 스트레스로 작용하였을 것으로 보이는 점, 상병이 발생하기 직전 통화량과 통화건수가 전월에 비해 30% 이상 대폭 증가하고, 상병 발병일 당일은 월요일로서 다른 평일에 비하여 통화량 및 통화건수 모두 40% 이상 급격히 증가하였는데 甲으로서는 평소보다 과중한 업무강도 및 업무량을 소화해야 한다는 긴장감 및 압박감(속칭 ‘월요병’ 현상)이 더욱 컸을 것으로 보이는 점 등을 종합하면,
甲이 업무 수행과 관련하여 상당한 정도의 육체적·정신적 부담과 스트레스를 지속적으로 받았고, 그것이 원인이 되어 위 상병에 이르게 된 것으로 추인할 수 있어 위 상병은 甲의 업무와 상당인과관계가 있다고 보아야 하므로, 이와 다른 전제에 선 처분이 위법하다고 한 사례이다.
【참조조문】
산업재해보상보험법 제5조 제1호, 제37조 제1항, 제40조
【원고, 항소인】
【피고, 피항소인】 근로복지공단
【제1심판결】 서울행법 2016. 12. 21. 선고 2014구단58993 판결
【변론종결】 2018. 3. 7.
【주 문】
1. 제1심판결을 취소한다.
2. 피고가 2014. 3. 27. 원고에 대하여 한 요양불승인처분을 취소한다.
3. 소송총비용은 피고가 부담한다.
【청구취지 및 항소취지】
주문과 같다.
【이 유】
1. 처분의 경위
이 법원이 이 부분에 관하여 설시할 이유는 제1심판결의 해당 부분 기재와 같으므로, 행정소송법 제8조 제2항, 민사소송법 제420조 본문에 따라 이를 그대로 인용한다.
2. 이 사건 처분의 적법 여부
가. 당사자의 주장 요지
1) 원고의 주장
원고의 이 사건 상병은 근로자의 감정 통제를 수반하는 콜센터 상담원으로서의 누적된 과로 및 스트레스와 이 사건 상병일 당일의 급격한 업무량 증가로 인한 과로 및 사내 전문가로 선발되기 위한 업무실적 관리 등에 따른 심리적 스트레스로 인하여 생긴 것임에도 이와 달리 판단한 이 사건 처분은 위법하다.
2) 피고의 주장
원고는 장기간 콜센터 상담원으로 근무하여 해당 업무에 익숙하였고 이 사건 상병 발병일에는 악성 고객을 응대한 적이 없으며, 이 사건 상병이 발병하기 직전에는 주말을 포함하여 3일간 휴식을 취하였고, 원고의 주당 평균 근무시간 등을 고려하면 원고의 상담 업무가 과중하였다고도 할 수 없는 데다가, 원고의 업무실적은 이전에도 변동이 있었으므로 그와 관련한 스트레스가 감내하기 어려운 수준이었다고 볼 수 없는 점 등을 종합하면, 원고의 이 사건 상병은 업무상 과로나 스트레스에 의하여 발생하였다기보다 개인적인 위험인자가 자연경과적으로 악화되어 발생한 것으로 보아야 하므로 원고의 업무 사이에 상당인과관계가 없어 이 사건 처분은 적법하다.
나. 인정 사실
1) 원고의 근무내용 및 근무환경
가) 원고는 2012. 12. 1.부터 소외 1 주식회사에 채용되어 ○○○고객센터△△△그룹 콜센터에서 SK브로드밴드 고객에 대한 전화상담 및 통신상품 판촉 등의 업무를 수행하였는데, 통상 월요일부터 금요일까지는 09:00부터 18:00까지(휴게시간은 점심식사 1시간), 토요일은 격주로 09:00부터 13:00까지 근무하였다.
나) 원고는 2013. 11. 4. 월요일 09:00경부터 근무하던 중 11:00경에 호흡곤란과 손발의 마비 증상이 나타나 결국 이 사건 상병 진단을 받았다. 그런데 이 사건 상병의 발병 전 1주일간 원고는 2013. 10. 28. 월요일부터 2013. 10. 31. 목요일까지 하루 8시간에서 8시간 30분 정도 근무하여(하루 통화건수는 61건에서 91건, 통화시간은 2시간 51분에서 5시간 12분에 이른다) 총 32시간 30분 근무하였고, 발병 직전인 2013. 11. 1. 금요일부터 2013. 11. 3. 일요일까지 휴가 또는 휴무로 인해 근무를 하지 않았다.
다) 원고는 이 사건 상병의 발병 전 4주간 주당 평균 약 39시간 근무하였고, 발병 전 12주간 주당 32시간 30분에서 45시간 30분 정도 근무하여 주당 평균 업무시간이 37시간 40분이다. 2013. 8. 1.부터 2013. 10. 31.까지 원고가 담당한 상담전화 중 고객 불만을 원고가 직접 처리한 횟수는 2013년 8월 14건, 9월 14건, 10월 17건, 11월 0건이고, 상급자에게 이관한 횟수는 2013년 8월 3건이다.
라) 원고가 받은 업무 평가에 의하면, 2013년 8월과 9월에는 A등급을 받았다가 같은 해 10월에는 B등급을 받았는데, 이 사건 상병 발병 당시 원고가 사내 전문가로 선발되기 위해서는 업무 평가에서 우수한 등급을 받을 필요가 있어 상담품질점수, 마케팅 실적, 콜수, 직무점수의 항목에 관한 관리가 필요하였다.
원고는 이 사건 상병 발병 당시 만 31세(81년생)로 신장 164㎝, 체중 59㎏이며, 2012. 8. 31. 건강검진 결과 총콜레스테롤 211mg/dl, LDL-콜레스테롤 144mg/dl(2010. 6. 26.에는 132.6mg/dl이었다)로 측정되어 이상지질혈증 관리 필요 소견을 받았고, 2013. 3. 12. 건강검진 결과 총콜레스테롤 226mg/dl, LDL-콜레스테롤 157.4mg/dl로 그 수치가 상승하였고, 혈압측정치도 102/64mmHg에서 122/88mmHg로 다소 높아져 혈압관리 필요 소견과 함께 심혈관질환의 주요 위험인자인 LDL-콜레스테롤 수치가 높다는 이유로 콜레스테롤 관리 필요 소견을 받았다. 한편 원고는 음주나 흡연 습관은 가지고 있지 않다.
3) 의학적 소견
가) 주치의 소견(□□□□병원)
원고가 이 사건 상병으로 인하여 입원할 당시 혈압 등의 특별한 기저질환이 없었으므로 업무상 과로 및 스트레스가 이 사건 상병의 발병 원인이 될 수 있다.
나) 피고 자문의 소견
이 사건 상병 발병 후 방문한 의료기관의 진료기록 등 뇌출혈의 원인 또는 기타 질병 상태를 기술하고 있는 기록 등을 보완한 후 재심사할 필요가 있다.
다) 피고 내부기관인 광주업무상질병판정위원회 심의 결과
업무내용, 근무기간, 진료기록, 주치의 소견, 자문의사 소견 등을 검토한 결과 이 사건 상병이 발병할 만한 정도의 돌발적이고 예측 곤란한 사건의 발생이나 업무상 과로와 스트레스가 확인되지 않으며 개인질환의 악화에 따른 것으로 판단된다.
라) ◇◇◇◇◇ ◇◇병원의 감정의 소견
(1) 원고의 2013. 3. 12. 건강검진 결과 심전도상 ‘QT연장’ 소견은 확인되기는 하나 이 사건 상병과는 직접적인 연관성이 없고, 원고의 콜레스테롤 혈중 수치는 정상수치를 약간 상회하는 정도로 치료가 반드시 필요하다고는 볼 수 없는 비교적 경도에 해당하여 이 사건 상병을 유발할 확률이 매우 희박하다. 특별히 뇌출혈을 야기할 만한 위험요인은 없었다고 보인다.
(2) 업무상 과로나 정신적 스트레스는 지속적으로 스트레스 호르몬의 불균형을 야기하므로 그러한 것은 뇌혈관의 동맥경화나 고혈압 같은 심혈관계 질환을 유발할 수 있고, 이 사건 상병이 발병하기 직전에 수일간 과로나 스트레스가 없었다고 하더라도, 발병 당일 급격한 업무증가 및 만성 과로나 스트레스가 있었다면 그것이 이 사건 상병의 원인이 되었을 가능성을 배제할 수 없다.
【인정 근거】
다툼 없는 사실, 갑 제3, 4, 5호증, 갑 제6호증의 2에서 7, 13, 15, 16, 17, 갑 제7호증의 2, 3, 4, 갑 제8, 9호증, 갑 제10호증의 1, 을 제1호증의 각 기재, 제1심법원 및 이 법원의 소외 1 주식회사○○○센터에 대한 각 사실조회 결과, 제1심 및 이 법원의 ◇◇◇◇◇ ◇◇병원장에 대한 각 진료기록 감정촉탁 결과, 변론 전체의 취지
다. 판단
1) 산업재해보상보험법 제5조 제1호에 정한 ‘업무상의 재해’라고 함은 근로자의 업무수행 중 그 업무에 기인하여 발생한 질병을 의미하는 것이므로 업무와 사망의 원인이 된 질병 사이에 인과관계가 있어야 하지만, 질병의 주된 발생 원인이 업무수행과 직접적인 관계가 없더라도 적어도 업무상의 과로나 스트레스가 질병의 주된 발생 원인에 겹쳐서 질병을 유발 또는 악화시켰다면 그 사이에 인과관계가 있다고 보아야 하고, 그 인과관계는 반드시 의학적·자연과학적으로 명백히 증명하여야 하는 것은 아니고 제반 사정을 고려할 때 업무와 질병 사이에 상당인과관계가 있다고 추단되는 경우에도 그 증명이 있다고 보아야 하며, 또한 평소에 정상적인 근무가 가능한 기초질병이나 기존질병이 직무의 과중 등이 원인이 되어 자연적인 진행속도 이상으로 급격하게 악화된 때에도 그 증명이 있는 경우에 포함된다. 그리고 이때 업무와 질병 또는 사망과의 인과관계 유무는 보통 평균인이 아니라 당해 근로자의 건강과 신체조건을 기준으로 판단하여야 한다(대법원 2001. 4. 13. 선고 2000두9922 판결, 대법원 2004. 3. 26. 선고 2003두12844 판결, 대법원 2010. 1. 28. 선고 2009두5794 판결 등 참조).
2) 위 법리에 비추어 이 사건에 관하여 보건대, 앞서 인정한 사실과 위 나.항에서 든 각 증거 및 갑 제10호증의 2, 갑 제12에서 23(가지번호 있는 것은 각 가지번호 포함, 이하 같다), 25, 26호증의 각 기재 또는 녹음 내용에 변론 전체의 취지를 종합하여 알 수 있는 다음과 같은 사정들을 두루 종합하면, 원고는 그 업무 수행과 관련하여 상당한 정도의 육체적·정신적 부담과 스트레스를 지속적으로 받았고, 그것이 원인이 되어 이 사건 상병에 이르게 된 것으로 추인할 수 있어 이 사건 상병은 원고의 업무와 상당인과관계가 있다고 봄이 타당하고, 원고가 이 사건 발병일 직전에 3일간 휴식을 취하였고, 발병 이전 수 주간의 평균 근무시간도 통상의 근로자에 비해 긴 편이 아니었으며, 발병 당일 특별히 예상하지 못한 악성 고객의 응대 등 돌발적이고 급격한 업무환경의 변화가 있었던 것도 아니라는 등의 피고가 드는 사정들을 고려하더라도 이러한 판단을 뒤집기는 어렵다. 따라서 이와 다른 전제에 선 이 사건 처분은 위법하다.
가) 원고는 콜센터 상담원으로서, 재화나 용역을 구매하는 고객을 통화·통신 등의 방법으로 응대하는 과정에서 자신이 실제로 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 요구되는 업무를 상시적으로 수행하는 이른바 감정노동자에 해당하는데, 원고의 응대 결과에 대한 고객의 만족도가 곧 기업의 이미지 제고로 직결되므로 응대 방식에 있어서 지나친 친절을 강요받고 고객들의 무리한 요구를 수용하여야 하는 등 그 업무 자체가 원고에게 상당한 육체적·정신적 부담을 주었을 것으로 봄이 경험칙에 부합하고[비록 이 사건에 직접 적용되는 것은 아니나, 2017. 12. 29. 개정되어 2018. 1. 1.부터 시행되고 있는 고용노동부 고시인 ‘뇌혈관 질병 또는 심장 질병 및 근골격계 질병의 업무상 질병 인정 여부 결정에 필요한 사항(고용노동부 고시 제2017-117호, 2017. 12. 29.)’에서도 근로자가 업무부담 가중요인에 복합적으로 노출되는 경우에는 업무와 질병과의 관련성이 증가하는 것으로 판단하도록 하면서, 정신적 긴장이 큰 업무 등을 업무부담 가중요인으로 보도록 정하고 있다], 거기다가 이 사건 상병 발병일까지 원고는 약 10년간 동종의 업무를 지속적으로 수행함으로써 정신적 스트레스가 상당히 누적되었을 것으로 보인다.
나) 원고는 전화상담 업무를 수행하면서 고객의 요구사항이나 불만에 응대하여야 하였을 뿐만 아니라, 직장 상사나 공정거래위원회에 제보하여 불이익을 주겠다는 협박, 심지어 욕설 등의 폭언이나 성희롱을 하는 악성 고객들의 민원까지 응대하여야 하였다. 그런데도 이 사건 상병 발병 당시 소속 회사에는 위와 같은 상황이 발생하는 경우에 대비한 별도의 상담사 보호프로그램이 마련되어 있지 않았고, 다만 악성 고객에 대한 대처 방침이 존재하였는데, 해당 상담원의 주관적인 판단으로 상사인 상담실장 등에게 이관하는 것을 원칙으로 하였다. 그러나 위와 같은 대처 방침을 따름으로 인한 별도의 불이익은 없었다고 하더라도, 원고는 이 사건 상병일 직전인 2013. 10. 업무 평가 등급에서 B등급을 받았고, 사내 전문가로 선발되기 위해서는 그보다 더 좋은 업무 평가를 받을 필요가 있었던 점, 평소 원고가 성실하고 책임감 있다는 평가를 받았던 점 등을 고려하면, 원고가 업무 평가에 부정적인 영향을 미칠 것을 우려하여 위와 같은 상황에서 상담실장에게 자신의 상담 업무를 이관하기는 쉽지 않았을 것으로 보이고, 실제로 원고는 이 사건 상병일 직전인 9월, 10월에는 모든 불만통화를 스스로 처리하였다. 그리고 원고의 상담전화 내용 중 고객의 항의나 불만이 원고가 속한 회사를 대상으로 한 것이고 원고를 직접 대상으로 삼지 않았다고 하더라도, 일부 불만은 회사 규정이나 방침으로 인하여 원고가 해결할 수 없어 무력감을 느낄 수 있었고, 그에 따른 직접적인 사과는 원고가 할 수밖에 없었다고 보인다. 따라서 이러한 사정들도 원고에게는 상당한 스트레스로 작용하였을 것으로 봄이 자연스럽다.
다) 원고가 상담업무 중 휴식시간을 자율적으로 운영할 수 있었다고 하더라도, 다음 상담전화가 언제 올지 알 수 없어 상시 대기하여야 하였고, 원고 소속 상급자의 PC에 소속 구성원의 상담업무 수행 여부를 실시간으로 확인할 수 있는 별도의 프로그램이 설치되어 있어 실질적으로 휴식시간을 충분히 갖기 어려웠다. 이와 같은 점도 원고에게 상당한 업무부담과 긴장감을 주었을 것으로 판단된다.
라) 이 사건 상병이 발병하기 직전인 10월의 통화량과 통화건수가 그 전 9월에 비해 모두 30% 이상으로 대폭 증가하였는데, 비록 그 전 9월은 추석 연휴 등 휴일이 많아 업무량이 적은 특수성이 있었다 하더라도 이는 정신적 피로나 부담을 가중하였을 것으로 보이며, 특히 이 사건 상병 발병일 당일은 월요일로서 다른 평일에 비하여 통화량 및 통화건수 모두 40% 이상이나 급격히 증가하였다. 나아가 원고가 이 사건 상병일 이전 3일간 휴식(1년에 3번 사용할 수 있는 체력단련휴가를 마지막으로 사용한 것이었다)을 취할 수 있었다거나 장기간 동종 업무를 수행하여 월요일의 통화량 및 통화건수 증가 등의 근무환경에 어느 정도 익숙한 면이 있었다고 하더라도, 앞서 본 바와 같은 근무환경에 장기간 지속적으로 노출되어 있었던 원고로서는 오히려 월요일에 출근하여 평소보다 과중한 업무강도 및 업무량을 소화하여야 한다는 긴장감 및 압박감(속칭 ‘월요병’ 현상)이 더욱 컸을 것으로 보인다.
마) 원고는 이 사건 상병 발병일 당시 만 31세 정도의 비교적 젊은 나이였고, 건강검진에서 ‘이상지질혈증 관리 필요’나 ‘혈압 관리 필요’ 등의 소견을 받기는 하였으나 정상 범위를 크게 벗어난다거나 뇌출혈을 유발할 정도로 유의미한 것은 아니었으며(더구나 위 개정된 고시도, 재해자의 기초질환을 업무관련성 판단의 고려사항으로 보지 않도록 종전에 규정되어 있던 ‘건강상태’를 삭제함으로써 재해자에게 있는 고혈압, 당뇨 등 기초질환을 질병의 업무관련성 판단의 중요 요소로 삼을 수 없도록 정하고 있다), 기타 뇌출혈을 일으킬 만한 다른 특별한 신체적 위험요인(기저질환)도 없었다.
바) 원고는 이 사건 상병 발병일 이전부터 직장 동료나 가족 등에게 극심한 스트레스 및 그로 인한 두통 등을 호소하였고, 이 사건 상병 발병일 근무시간 도중 고객전화 상담업무를 수행하다가 갑자기 어지러움과 마비 증세를 호소하면서 쓰러졌다.
사) 원고의 경우 주치의나 제1심 및 이 법원의 감정의가 모두 여러 정황상 업무상 스트레스가 소뇌 출혈, 뇌실내 출혈에 영향을 주었을 것이라는 취지의 의학적 견해를 제시하고 있는데, 이러한 각 견해는 피고의 내부 기관에 불과한 광주업무상질병판정위원회의 판정보다는 상대적으로 객관성도 높을 뿐만 아니라, 앞서 살펴본 바와 같은 사정들에 비추어 그 각 견해에 대한 신빙성을 쉽게 배척하기도 어렵다.
3. 결론
그렇다면 원고의 청구는 이유 있어 이를 받아들임이 타당하다 할 것인데, 제1심판결은 이와 결론을 달리하여 부당하므로 이를 취소하고, 이 사건 처분을 취소한다.
